ЦЕНТР РАЗВИТИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ КЛИНИК
Center Of Development Of Legal Clinics
Защита прав потребителей
В соответствии с п. 26 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, купленный товар на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена непродовольственного товара, о его поступлении в продажу.
Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца, за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату.
Перечень данных товаров следующий:
При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена непродовольственного товара, о его поступлении в продажу.
Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца, за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату.
Перечень данных товаров следующий:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях
- Предметы личной гигиены
- Парфюмерно-косметические товары
- Текстильные товары, строительные и отделочные материалы (линолеум, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
- Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
- Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
- Мебель бытовая
- Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки
- Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
- Животные и растения
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания
Перечень таких товаров закреплен в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 и включает в себя:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Наряду с одним из указанных требований покупатель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В соответствии с п. 1 ст. 484 Гражданского кодекса РФ покупатель имеет право не принимать товар ненадлежащего качества.
П. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей установлено, что покупатель извещает продавца о недостатках товара в течение гарантийного срока или срока годности.
В ситуации, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, покупатель вправе обратиться к продавцу, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. При этом более длительный срок может быть установлен законом или договором.
При пропуске названных сроков продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о замене товара, об устранении недостатков товара. В то же время продавец обязан доказать, что пропуск покупателем сроков уведомления о недостатках товара повлек невозможность удовлетворить требования покупателя или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы при своевременном извещении о нарушении договора и удовлетворении требований покупателя.
Покупатель может направить продавцу соответствующее требование, воспользовавшись одним из прав, закрепленных ст. 503 Гражданского кодекса РФ и ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
В случае нарушения сроков, установленных для выполнения требований потребителя, продавец будет обязан уплатить потребителю неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Сроки для выполнения отдельных требований потребителя установлены в ст. 20-22 Закона о защите прав потребителей и составляют от 7 до 45 дней:
1. Срок для устранения недостатков товара продавцом должен быть минимальным, то есть объективно необходимым для устранения недостатков с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением продавца и покупателя, не может превышать сорок пять дней.
Этот срок может быть продлен по соглашению сторон, если в ходе устранения недостатков станет очевидно, что они не будут устранены в срок. Вместе с тем, отсутствие у продавца необходимых для ремонта деталей не является причиной для продления первоначально установленного срока и не освобождает его от ответственности за затягивание процесса устранения недостатков (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей)
2. Срок для замены товара ненадлежащего качества установлен в размере семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей)
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется перечень отдельных видов товаров (транспортные средства, мебель, электробытовые приборы).
3. Для остальных требований потребителя (возврат уплаченной за товар денежной суммы, например) – установлен срок в 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).
При невозможности мирного урегулирования спора целесообразно обращаться за защитой нарушенных прав в суд. Иски о защите прав потребителей на основании ч. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ, ст. 17 Закона о защите прав потребителей могут подаваться, в частности, по месту жительства или пребывания истца. При этом истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины.
В соответствии с п. 6 ст. 13 указанного закона в случае удовлетворения судом иска о защите прав потребителя с продавца взыскивается штраф за неисполнение требований потребителя добровольно в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Судебная практика идет по пути взыскания указанного штрафа именно в пользу потребителя (а не в пользу государства) в соответствии с п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Взыскание штрафа производится независимо от заявления истцом соответствующего требования.
Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей покупатель имеет право требовать возмещения морального вреда, причиненного продавцом вследствие нарушения прав потребителя при наличии его вины. В соответствии с п. 45 вышеуказанного Постановления Пленума Верховного Суда РФ для взыскания с продавца суммы причиненного морального вреда потребителю достаточно доказать, что были нарушены его права. Доказывать факт моральных (физических) страданий, вызванных нарушением закона, потребитель не должен.
В то же время, размер присуждаемой покупателю компенсации морального вреда определяется судом с учетом характера причиненных покупателю нравственных и физических страданий. Таким образом, для получения большего размера компенсации покупателю необходимо доказать факт нравственных и физических страданий.
Ссылки на внутренние акты организации, содержание которых не было доведено до покупателя, в данном случае недопустимы, так как это нарушает право потребителя на информацию о товарах (услугах), закрепленное в ст. 8 Закона о защите прав потребителя.
1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Наряду с одним из указанных требований покупатель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В соответствии с п. 1 ст. 484 Гражданского кодекса РФ покупатель имеет право не принимать товар ненадлежащего качества.
П. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей установлено, что покупатель извещает продавца о недостатках товара в течение гарантийного срока или срока годности.
В ситуации, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, покупатель вправе обратиться к продавцу, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. При этом более длительный срок может быть установлен законом или договором.
При пропуске названных сроков продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о замене товара, об устранении недостатков товара. В то же время продавец обязан доказать, что пропуск покупателем сроков уведомления о недостатках товара повлек невозможность удовлетворить требования покупателя или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы при своевременном извещении о нарушении договора и удовлетворении требований покупателя.
Покупатель может направить продавцу соответствующее требование, воспользовавшись одним из прав, закрепленных ст. 503 Гражданского кодекса РФ и ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
В случае нарушения сроков, установленных для выполнения требований потребителя, продавец будет обязан уплатить потребителю неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Сроки для выполнения отдельных требований потребителя установлены в ст. 20-22 Закона о защите прав потребителей и составляют от 7 до 45 дней:
1. Срок для устранения недостатков товара продавцом должен быть минимальным, то есть объективно необходимым для устранения недостатков с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением продавца и покупателя, не может превышать сорок пять дней.
Этот срок может быть продлен по соглашению сторон, если в ходе устранения недостатков станет очевидно, что они не будут устранены в срок. Вместе с тем, отсутствие у продавца необходимых для ремонта деталей не является причиной для продления первоначально установленного срока и не освобождает его от ответственности за затягивание процесса устранения недостатков (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей)
2. Срок для замены товара ненадлежащего качества установлен в размере семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей)
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется перечень отдельных видов товаров (транспортные средства, мебель, электробытовые приборы).
3. Для остальных требований потребителя (возврат уплаченной за товар денежной суммы, например) – установлен срок в 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).
При невозможности мирного урегулирования спора целесообразно обращаться за защитой нарушенных прав в суд. Иски о защите прав потребителей на основании ч. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ, ст. 17 Закона о защите прав потребителей могут подаваться, в частности, по месту жительства или пребывания истца. При этом истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины.
В соответствии с п. 6 ст. 13 указанного закона в случае удовлетворения судом иска о защите прав потребителя с продавца взыскивается штраф за неисполнение требований потребителя добровольно в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Судебная практика идет по пути взыскания указанного штрафа именно в пользу потребителя (а не в пользу государства) в соответствии с п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Взыскание штрафа производится независимо от заявления истцом соответствующего требования.
Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей покупатель имеет право требовать возмещения морального вреда, причиненного продавцом вследствие нарушения прав потребителя при наличии его вины. В соответствии с п. 45 вышеуказанного Постановления Пленума Верховного Суда РФ для взыскания с продавца суммы причиненного морального вреда потребителю достаточно доказать, что были нарушены его права. Доказывать факт моральных (физических) страданий, вызванных нарушением закона, потребитель не должен.
В то же время, размер присуждаемой покупателю компенсации морального вреда определяется судом с учетом характера причиненных покупателю нравственных и физических страданий. Таким образом, для получения большего размера компенсации покупателю необходимо доказать факт нравственных и физических страданий.
Ссылки на внутренние акты организации, содержание которых не было доведено до покупателя, в данном случае недопустимы, так как это нарушает право потребителя на информацию о товарах (услугах), закрепленное в ст. 8 Закона о защите прав потребителя.
Продажа товаров дистанционным способом - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
Особенности регулирования закреплены в Постановлении Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом".
При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.
Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.
Продавец не вправе без согласия покупателя выполнять дополнительные работы (оказывать услуги) за плату. Покупатель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, то покупатель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров - на русском языке):
1) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
2) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
3) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);
4) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
5) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
6) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
7) место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;
8) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;
9) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
10) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
11) информацию о том, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.
Обратите внимание! В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
11.1) информацию о порядке и сроках возврата
12) информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.
Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес "До востребования" может быть принято только с согласия продавца.
Продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном предложении товаров к продаже. Не допускается передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.
Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар. При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
В случае же если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.
Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.
Особенности регулирования закреплены в Постановлении Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом".
При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.
Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.
Продавец не вправе без согласия покупателя выполнять дополнительные работы (оказывать услуги) за плату. Покупатель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, то покупатель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров - на русском языке):
1) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
2) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
3) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);
4) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
5) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
6) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
7) место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;
8) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;
9) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
10) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
11) информацию о том, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.
Обратите внимание! В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
11.1) информацию о порядке и сроках возврата
12) информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.
Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес "До востребования" может быть принято только с согласия продавца.
Продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном предложении товаров к продаже. Не допускается передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.
Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар. При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
В случае же если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.
Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.
Поскольку курьер принимает в оплату наличные деньги, он должен выдать вам кассовый чек (п. 1 ст. 1 Федерального закона «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт»). Для этих целей существуют специальные портативные модели ККТ. Однако отсутствие кассового чека не лишает вас права предъявлять претензии к магазину. В доказательство совершения покупки вы можете сослаться на любой документ, подтверждающий этот факт (например, товарный чек, квитанция об оплате, которые вам выдал курьер), и даже на свидетельские показания (п. 5 ст. 18 Федерального закона от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Специально для дистанционной торговли (в том числе через интернет) установлено правило, согласно которому вы можете вернуть любой товар в течение семи дней после его получения (п. 4 ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей"). Но, во-первых, это касается только возвратов без объяснения причин, то есть когда вы просто передумали насчет покупки. Во-вторых, если вместе с товаром вам не передали в письменном виде информацию о товаре, порядке и сроках его возврата, вы можете вернуть его в течение трех месяцев, а не недели. Кроме того, существует возможность возврата товара конкретно из-за того, что он не подошел по размеру, фасону или расцветке.
Согласно статье 25 Закона "О защите прав потребителей", такой возврат независимо от способа покупки возможен в течение 14 дней после получения товара. Однако в этом случае вы не можете сразу требовать возврата денег. Сначала нужно попросить обменять товар на аналогичный, но нужного размера, цвета и т. д. И только если на день вашего обращения в магазин с претензией подходящего товара в продаже нет, вы можете отказаться от товара и потребовать возврата оплаты.
Согласно статье 25 Закона "О защите прав потребителей", такой возврат независимо от способа покупки возможен в течение 14 дней после получения товара. Однако в этом случае вы не можете сразу требовать возврата денег. Сначала нужно попросить обменять товар на аналогичный, но нужного размера, цвета и т. д. И только если на день вашего обращения в магазин с претензией подходящего товара в продаже нет, вы можете отказаться от товара и потребовать возврата оплаты.
Нет, от интернет-покупки можно отказаться в любое время до передачи товара (п. 4 ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей"). Даже если на сайте виртуального магазина сказано, что после оформления заказа от него нельзя отказаться или можно лишь в течение ограниченного периода времени, эти условия не применяются, поскольку они ущемляют права потребителей (п. 1 ст. 16 Закона "О защите прав потребителей"). Поэтому вы могли не принимать и не оплачивать товар. Правда, в такой ситуации несостоявшийся покупатель должен возместить продавцу необходимые расходы, понесенные в связи с совершением действий по исполнению договора (п. 4 ст. 497 Гражданского кодекса РФ). Проще говоря, оплатить доставку. Раз вы товар все-таки взяли и оплатили, теперь вы можете его вернуть без объяснения причин и потребовать назад деньги за вычетом стоимости доставки. Конечно, если не истек если не истёк 7-мидневный срок для возврата без объяснения причин. Однако если вместе с товаром вам не передали в письменном виде информацию о товаре, порядке и сроках его возврата, вы можете вернуть его в течение трех месяцев, а не недели.
Вы можете потребовать вернуть деньги от интернет-магазина, но не от почты. Отделение почтовой связи лишь оказывает услуги по пересылке почтового отправления и последующего денежного перевода. Суть оплаты наложенным платежом в том, что почтовое отделение выдает посылку адресату только после ее оплаты и переводит полученную сумму отправителю (п. 2 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.05 № 221).
То есть вы не сможете даже вскрыть посылку, чтобы проверить содержимое, пока не оплатите ее. Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает условие об ассортименте товара (п. 1 ст. 467 Гражданского кодекса РФ). Конечно, если в вашем заказе был отмечен нужный вам цвет. В таком случае можно отказаться от товара и его оплаты (п. 1 ст. 468 Гражданского кодекса РФ).
Сообщить об этом продавцу необходимо в разумный срок (п. 4 ст. 468 Гражданского кодекса РФ). По нашему мнению, в данном случае по аналогии можно ориентироваться на 14-дневный срок для заявления об обмене товара, не подошедшего по цвету или модели (ст. 25 Закона "О защите прав потребителей"). Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает ваше право на получение товара, соответствующего описанию (п. 4 ст. 4 Закона "О защите прав потребителей"). Поэтому как при обмене, так и при возврате товара вы можете также требовать возмещения убытков (п. 2 ст. 13 Закона "О защите прав потребителей"). В частности, компенсацию услуг почтовой связи по доставке товара вам, а также по доставке возвращаемого товара продавцу.
То есть вы не сможете даже вскрыть посылку, чтобы проверить содержимое, пока не оплатите ее. Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает условие об ассортименте товара (п. 1 ст. 467 Гражданского кодекса РФ). Конечно, если в вашем заказе был отмечен нужный вам цвет. В таком случае можно отказаться от товара и его оплаты (п. 1 ст. 468 Гражданского кодекса РФ).
Сообщить об этом продавцу необходимо в разумный срок (п. 4 ст. 468 Гражданского кодекса РФ). По нашему мнению, в данном случае по аналогии можно ориентироваться на 14-дневный срок для заявления об обмене товара, не подошедшего по цвету или модели (ст. 25 Закона "О защите прав потребителей"). Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает ваше право на получение товара, соответствующего описанию (п. 4 ст. 4 Закона "О защите прав потребителей"). Поэтому как при обмене, так и при возврате товара вы можете также требовать возмещения убытков (п. 2 ст. 13 Закона "О защите прав потребителей"). В частности, компенсацию услуг почтовой связи по доставке товара вам, а также по доставке возвращаемого товара продавцу.
В связи с недостатками товара у вас есть право обмена или отказа от него с возвратом денег как от продавца, так и от изготовителя (п. 2, п. 3 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").
Но представительство принимает претензии потребителей, только если головная организация наделила его такими полномочиями.
Если же функции российского представительства иностранного изготовителя ограничены лишь маркетингом, то принимать какие-либо претензии потребителей от имени головной компании они не могут.
Зато существует такое понятие, как «уполномоченная организация». Это компания, с которой у продавца или изготовителя товара заключен договор о выполнении определенных функций, в частности, по принятию и удовлетворению претензий потребителей в связи с покупкой некачественного товара. Если у изготовителя вашего фотоаппарата либо у интернет-магазина есть такая уполномоченная организация, то ее наименование и адрес должны быть указаны в числе той информации о товаре, которая передается покупателю одновременно с самим товаром (п. 2 ст. 10 Закона "О защите прав потребителей"). К уполномоченной организации вы можете предъявить любые требования в связи с покупкой некачественного товара, в том числе об отказе от товара и возврате денег (п. 2 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Если данных об уполномоченной организации у вас нет, вы можете обратиться к импортеру товара, то есть организации, которая ввезла его на территорию России для продажи (п. 3 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Наименование и адрес этой организации тоже указываются в составе информации о товаре.
Но представительство принимает претензии потребителей, только если головная организация наделила его такими полномочиями.
Если же функции российского представительства иностранного изготовителя ограничены лишь маркетингом, то принимать какие-либо претензии потребителей от имени головной компании они не могут.
Зато существует такое понятие, как «уполномоченная организация». Это компания, с которой у продавца или изготовителя товара заключен договор о выполнении определенных функций, в частности, по принятию и удовлетворению претензий потребителей в связи с покупкой некачественного товара. Если у изготовителя вашего фотоаппарата либо у интернет-магазина есть такая уполномоченная организация, то ее наименование и адрес должны быть указаны в числе той информации о товаре, которая передается покупателю одновременно с самим товаром (п. 2 ст. 10 Закона "О защите прав потребителей"). К уполномоченной организации вы можете предъявить любые требования в связи с покупкой некачественного товара, в том числе об отказе от товара и возврате денег (п. 2 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Если данных об уполномоченной организации у вас нет, вы можете обратиться к импортеру товара, то есть организации, которая ввезла его на территорию России для продажи (п. 3 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Наименование и адрес этой организации тоже указываются в составе информации о товаре.
Это зависит от того, на каком основании вы хотите вернуть ноутбук.
Если именно в связи с недостатками, то помимо уплаченных за товар денег магазин должен также возместить вам убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").
В качестве возмещения убытков вы можете требовать компенсации ваших расходов в виде оплаты доставки товара.
Если же вы возвращаете ноутбук без указания причин (на основании статьи 26.1 Закона "О защите прав потребителей"), то магазин должен вернуть вам только деньги, уплаченные за товар.
Но несмотря на это, беспричинный возврат товара может быть лучшим вариантом по сравнению с отказом от него по причине недостатков.
Дело в том, что продавец может провести проверку качества товара и при возникновении спора о причинах возникновения недостатков назначить экспертизу (п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Нет гарантии, что результат будет в вашу пользу. Если эксперты придут к заключению, что недостатки товара возникли уже после того, как вы его получили, вследствие неправильного использования, то деньги вам не вернут, и придется еще возместить стоимость экспертизы либо оспаривать ее результаты в суде (п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").
Если именно в связи с недостатками, то помимо уплаченных за товар денег магазин должен также возместить вам убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").
В качестве возмещения убытков вы можете требовать компенсации ваших расходов в виде оплаты доставки товара.
Если же вы возвращаете ноутбук без указания причин (на основании статьи 26.1 Закона "О защите прав потребителей"), то магазин должен вернуть вам только деньги, уплаченные за товар.
Но несмотря на это, беспричинный возврат товара может быть лучшим вариантом по сравнению с отказом от него по причине недостатков.
Дело в том, что продавец может провести проверку качества товара и при возникновении спора о причинах возникновения недостатков назначить экспертизу (п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Нет гарантии, что результат будет в вашу пользу. Если эксперты придут к заключению, что недостатки товара возникли уже после того, как вы его получили, вследствие неправильного использования, то деньги вам не вернут, и придется еще возместить стоимость экспертизы либо оспаривать ее результаты в суде (п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").
Вы можете по своему выбору:
Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. В случае невозможности достижения оглашения с продавцом, Вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор с просьбой разобраться в ситуации. Обязательно укажите в жалобе, что Вы направляли претензию продавцу.
- потребовать возврата предоплаты либо
- передачи товара в срок, который вы назовете сами.
- Если вы потребуете возврата предоплаты, то проценты считаются со дня, когда вам должны были передать товар, до дня получения суммы оплаты.
- Если же вы потребуете передачи товара, проценты рассчитываются с той же даты до дня получения товара.
Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. В случае невозможности достижения оглашения с продавцом, Вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор с просьбой разобраться в ситуации. Обязательно укажите в жалобе, что Вы направляли претензию продавцу.
Важно отметить, что Вами должны быть соблюдены сроки, отведённые на возврат или обмен товара в случае, если он не подошёл Вам по размеру, фасону и т.д. Согласно ст. 25 Закон «О ЗПП», Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Так что Вы можете потребовать замены товара в течение 2 недель с момента его покупки, а если аналогичного товара не оказалось в наличии, то Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Если вышеуказанные сроки были соблюдены Вами, то действия магазина незаконны.
Если вы отказываетесь от товара без указания причины (в соответствии со статьей 26.1 Закона "О защите прав потребителей"), то деньги вам должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления такого требования. А если вы возвращаете платье из-за того, что вам не подошли размер, фасон или расцветка, то деньги вам должны отдать в трехдневный срок со дня возврата товара.
Если вышеуказанные сроки были соблюдены Вами, то действия магазина незаконны.
Если вы отказываетесь от товара без указания причины (в соответствии со статьей 26.1 Закона "О защите прав потребителей"), то деньги вам должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления такого требования. А если вы возвращаете платье из-за того, что вам не подошли размер, фасон или расцветка, то деньги вам должны отдать в трехдневный срок со дня возврата товара.
Деньги за сданный товар покупатель может получить только в безналичной форме (письмо Управления ФНС по г. Москве от 15.09.08 № 22-12/087134). Магазин перечисляет возвращаемые деньги на счет. Для этого покупатель предъявляет в магазине кассовый чек и платежную карту. Когда именно возвращенные деньги поступят на счет покупателя – зависит от условий договора клиента с банком, выпустившим карту (п. 1.8 Положения об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт, утв. Банком России от 24.12.04 № 266-П).
Клиенту следует незамедлительно обратиться в отделение банка, где он получал пластиковую карту и письменно опротестовать списание, которое он не производил. Чек, выданный продавцом в подтверждение несостоявшейся операции, клиент должен сохранить. Вообще рекомендуется сохранять документы, подтверждающие проведение операций. Некоторые банки даже обязывают клиентов хранить эти документы в течение года. Подробно процедура урегулирования прописана в договоре держателя карты с банком.
Претензии надо предъявлять банку, так как именно он является участником расчетов с организациями торговли при оплате товаров с помощью платежных карт (п. 1.9 Положения Банка России от 24.12.04 № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт»). В данном случае банк обязан вернуть на счет клиента сумму, которая была списана по ошибке. Клиенту нужно сохранить документы о проведенных операциях и обратиться в отделение банка с заявлением об отказе от оплаты первой несостоявшейся операции (п. 1 ст. 854 Гражданского кодекса РФ).
Да, такое ограничение законно.
По некоторым операциям с банковскими картами правилами международных платежных систем (например, Visa International, MasterCard) установлен достаточно ограниченный срок опротестования операций. Чаще всего претензии по операциям от клиентов принимаются в месячный срок. Ограничение срока связано с риском утраты документов, которыми оформляются платежные операции (слипы, чеки и т. п.). Ведь нет никаких гарантий того, что торговая организация хранит эти документы надлежащим образом.
Однако, если с момента, когда с вашего счета были списаны деньги, прошло 30 дней, это еще не значит, что вы автоматически лишаетесь возможности предъявить претензию. Обычно в своих договорах банки устанавливают, что сроки оспаривания проведенных по карте операций начинают течь только с момента получения клиентом выписки по счету, в которой отражены спорные операции, или с момента формирования такой выписки. Данная практика соответствует положению Гражданского кодекса о том, что течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права (п. 1 ст. 200 Гражданского кодекса РФ). Поэтому представляется, что банк, который начинает отсчет срока предъявления претензий с момента проведения операции, а не с момента, когда клиент-потребитель должен был о ней узнать, злоупотребляет правом, навязывая клиенту заведомо невыгодные условия договора (п. 1 ст. 10 Гражданского кодекса РФ). В таком случае клиент может обратиться в суд c иском о возмещении сумм необоснованного списания средств со счета и уплаты процентов по ставке рефинансирования (ст. 856 Гражданского кодекса РФ).
По некоторым операциям с банковскими картами правилами международных платежных систем (например, Visa International, MasterCard) установлен достаточно ограниченный срок опротестования операций. Чаще всего претензии по операциям от клиентов принимаются в месячный срок. Ограничение срока связано с риском утраты документов, которыми оформляются платежные операции (слипы, чеки и т. п.). Ведь нет никаких гарантий того, что торговая организация хранит эти документы надлежащим образом.
Однако, если с момента, когда с вашего счета были списаны деньги, прошло 30 дней, это еще не значит, что вы автоматически лишаетесь возможности предъявить претензию. Обычно в своих договорах банки устанавливают, что сроки оспаривания проведенных по карте операций начинают течь только с момента получения клиентом выписки по счету, в которой отражены спорные операции, или с момента формирования такой выписки. Данная практика соответствует положению Гражданского кодекса о том, что течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права (п. 1 ст. 200 Гражданского кодекса РФ). Поэтому представляется, что банк, который начинает отсчет срока предъявления претензий с момента проведения операции, а не с момента, когда клиент-потребитель должен был о ней узнать, злоупотребляет правом, навязывая клиенту заведомо невыгодные условия договора (п. 1 ст. 10 Гражданского кодекса РФ). В таком случае клиент может обратиться в суд c иском о возмещении сумм необоснованного списания средств со счета и уплаты процентов по ставке рефинансирования (ст. 856 Гражданского кодекса РФ).
Вы можете предъявить требование по возмещению стоимости проживания в отеле только авиаперевозчику.
Дело в том, что туроператор, сформировавший туристский продукт (вашу турпутевку с учетом авиаперевозки) отвечает перед туристом за действия третьих лиц, если федеральными законами или иными правовыми актами не установлено, что ответственность перед туристом несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Авиаперевозки — как раз такой особый случай, когда установлено, что ответственность перед туристом несет третье лицо, а именно авиакомпания. Согласно статье 795 Гражданского кодекса, а также статьям 116, 120 Воздушного кодекса, ответственность за задержку отправления и за просрочку доставки пассажира несет перевозчик. При рассмотрении вопросов, связанных с защитой прав потребителей в сфере туристских услуг, учитываются особенности воздушного законодательства (п. 8 письма Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»). Поэтому авиакомпания обязана возместить вам убытки из-за пропавшего дня предоплаченного отдыха в отеле, если задержка рейса произошла по обстоятельствам, зависящим от нее (п. 1 ст. 28 закона «О защите прав потребителей», ст. 120 Воздушного кодекса РФ). Турфирма за это ответственности не несет.
Согласно ст. 120 Воздушного кодекса, за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, например, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна.
Дело в том, что туроператор, сформировавший туристский продукт (вашу турпутевку с учетом авиаперевозки) отвечает перед туристом за действия третьих лиц, если федеральными законами или иными правовыми актами не установлено, что ответственность перед туристом несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Авиаперевозки — как раз такой особый случай, когда установлено, что ответственность перед туристом несет третье лицо, а именно авиакомпания. Согласно статье 795 Гражданского кодекса, а также статьям 116, 120 Воздушного кодекса, ответственность за задержку отправления и за просрочку доставки пассажира несет перевозчик. При рассмотрении вопросов, связанных с защитой прав потребителей в сфере туристских услуг, учитываются особенности воздушного законодательства (п. 8 письма Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»). Поэтому авиакомпания обязана возместить вам убытки из-за пропавшего дня предоплаченного отдыха в отеле, если задержка рейса произошла по обстоятельствам, зависящим от нее (п. 1 ст. 28 закона «О защите прав потребителей», ст. 120 Воздушного кодекса РФ). Турфирма за это ответственности не несет.
Согласно ст. 120 Воздушного кодекса, за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, например, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна.
В первую очередь важно сохранить документы, подтверждающие факт задержки рейса.
Это может быть справка о задержке рейса, выданная администрацией аэропорта вылета или прилета, билет с отметкой о задержке вылета или новые посадочные талоны. Иногда пассажиры задержанного рейса коллективно составляют и подписывают акт о задержке — суд тоже может его учесть в качестве доказательства.
После этого необходимо написать заявление в авиакомпанию, сформулировав ваши требования (выплата компенсации за задержку, возмещение расходов, связанных с задержкой рейса, и т. д.). Вообще суды считают, что для предъявления требований пассажира в случае нарушения договора воздушной перевозки не предусмотрен обязательный претензионный порядок, он установлен только для претензий, связанных с перевозкой грузов и почты (п. 3, 4 ст. 124 Воздушного кодекса РФ, апелляционные определения Московского городского суда от 02.07.12 по делу № 11–12518, Мурманского областного суда от 17.01.13 № 33–200). Но обычно авиакомпании не доводят дело до суда и удовлетворяют претензию добровольно, если задержка рейса произошла по обстоятельствам, за которые они отвечают, поэтому есть смысл сначала отправить претензию. Авиакомпания обязана принять решение по вашей претензии в течение 30 дней (п. 1 ст. 128 Воздушного кодекса РФ). Если вам ответили отказом или ответа вообще не последовало, то нужно обращаться в суд. К исковому заявлению нужно приложить имеющиеся у вас доказательства задержки рейса и понесенных расходов.
Это может быть справка о задержке рейса, выданная администрацией аэропорта вылета или прилета, билет с отметкой о задержке вылета или новые посадочные талоны. Иногда пассажиры задержанного рейса коллективно составляют и подписывают акт о задержке — суд тоже может его учесть в качестве доказательства.
После этого необходимо написать заявление в авиакомпанию, сформулировав ваши требования (выплата компенсации за задержку, возмещение расходов, связанных с задержкой рейса, и т. д.). Вообще суды считают, что для предъявления требований пассажира в случае нарушения договора воздушной перевозки не предусмотрен обязательный претензионный порядок, он установлен только для претензий, связанных с перевозкой грузов и почты (п. 3, 4 ст. 124 Воздушного кодекса РФ, апелляционные определения Московского городского суда от 02.07.12 по делу № 11–12518, Мурманского областного суда от 17.01.13 № 33–200). Но обычно авиакомпании не доводят дело до суда и удовлетворяют претензию добровольно, если задержка рейса произошла по обстоятельствам, за которые они отвечают, поэтому есть смысл сначала отправить претензию. Авиакомпания обязана принять решение по вашей претензии в течение 30 дней (п. 1 ст. 128 Воздушного кодекса РФ). Если вам ответили отказом или ответа вообще не последовало, то нужно обращаться в суд. К исковому заявлению нужно приложить имеющиеся у вас доказательства задержки рейса и понесенных расходов.
Вы можете потребовать полного возмещения убытков, причиненных вам в связи с недостатками услуг, оказанных кафе (п. 26, 28 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.97 № 1036). В том числе вы можете требовать возмещения вреда, причиненного здоровью (ст. 1095 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»).
Кроме того, вы вправе потребовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»). В рамках этих требований можно рассчитывать как минимум на возмещение ваших расходов на оплату заказа, ставшего причиной отравления, а также фактических затрат на приобретение лекарств и лечение. В связи с временной нетрудоспособностью можно также заявить о возмещении утраченного заработка или иного дохода за соответствующий период лечения (ст. 1085 Гражданского кодекса РФ).
Но для предъявления всех этих требований вам нужно собрать документы, подтверждающие факт пищевого отравления, доказать, что причиной отравления стал именно обед в кафе, а также обосновать размер ущерба.
Кроме того, вы вправе потребовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»). В рамках этих требований можно рассчитывать как минимум на возмещение ваших расходов на оплату заказа, ставшего причиной отравления, а также фактических затрат на приобретение лекарств и лечение. В связи с временной нетрудоспособностью можно также заявить о возмещении утраченного заработка или иного дохода за соответствующий период лечения (ст. 1085 Гражданского кодекса РФ).
Но для предъявления всех этих требований вам нужно собрать документы, подтверждающие факт пищевого отравления, доказать, что причиной отравления стал именно обед в кафе, а также обосновать размер ущерба.
Для подтверждения того, что вы отравились именно в определенном ресторане, вам необходимо,
1. Во-первых, доказать факт посещения этого ресторана в конкретный день. Лучше всего, если у вас сохранился счет, где указано, какие блюда вы заказывали, или кассовый чек. При их отсутствии можно использовать свидетельские показания (ст. 69 Гражданского процессуального кодекса РФ).
2. Во-вторых, вам нужно подтвердить медицинскими документами факт пищевого отравления. Это могут быть справка врача с соответствующим диагнозом, выписка из амбулаторной карты (при амбулаторном лечении) или выписной эпикриз (при стационарном лечении).
3. В-третьих, важно доказать причинно-следственную связь между фактом отравления и оказанием рестораном услуг ненадлежащего качества. Ведь не исключено, что вы отравились другой пищей уже после посещения ресторана. Очень хорошо, если в медицинских документах наряду с диагнозом будет указано, какой именно вид пищи мог стать причиной отравления. Можно использовать показания свидетелей о том, что после посещения ресторана вы никакую другую пищу не употребляли.
Кроме того, вы можете обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора – это станет основанием для внеплановой проверки ресторана (подп. «а»–«в» ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.08 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля <...>»). Внеплановые проверки при поступлении жалоб на возникновение отравлений осуществляются немедленно (п. 7.7 Административного регламента, утвержденного приказом Минздравсоцразвития России от 19.10.07 № 658). Если в ходе проверки обнаружатся нарушения, из-за которых могло произойти отравление (например, несоблюдение правил хранения продуктов, технологии приготовления блюд, санитарных стандартов и т. д.), то результаты этой проверки вы тоже можете использовать в качестве доказательств в суде.
1. Во-первых, доказать факт посещения этого ресторана в конкретный день. Лучше всего, если у вас сохранился счет, где указано, какие блюда вы заказывали, или кассовый чек. При их отсутствии можно использовать свидетельские показания (ст. 69 Гражданского процессуального кодекса РФ).
2. Во-вторых, вам нужно подтвердить медицинскими документами факт пищевого отравления. Это могут быть справка врача с соответствующим диагнозом, выписка из амбулаторной карты (при амбулаторном лечении) или выписной эпикриз (при стационарном лечении).
3. В-третьих, важно доказать причинно-следственную связь между фактом отравления и оказанием рестораном услуг ненадлежащего качества. Ведь не исключено, что вы отравились другой пищей уже после посещения ресторана. Очень хорошо, если в медицинских документах наряду с диагнозом будет указано, какой именно вид пищи мог стать причиной отравления. Можно использовать показания свидетелей о том, что после посещения ресторана вы никакую другую пищу не употребляли.
Кроме того, вы можете обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора – это станет основанием для внеплановой проверки ресторана (подп. «а»–«в» ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.08 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля <...>»). Внеплановые проверки при поступлении жалоб на возникновение отравлений осуществляются немедленно (п. 7.7 Административного регламента, утвержденного приказом Минздравсоцразвития России от 19.10.07 № 658). Если в ходе проверки обнаружатся нарушения, из-за которых могло произойти отравление (например, несоблюдение правил хранения продуктов, технологии приготовления блюд, санитарных стандартов и т. д.), то результаты этой проверки вы тоже можете использовать в качестве доказательств в суде.
Меры ответственности и их размер зависят от того, какое именно нарушение будет установлено в ходе проверки кафе, а также от статуса кафе – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель.
Например, если в кафе будут выявлены нарушения санитарно-эпидемиологических требований, то предпринимателю грозит штраф от 5 до 10 тыс. рублей, а юридическому лицу – от 30 до 50 тыс. рублей (ст. 6.6 Кодекса об административных правонарушениях РФ). В особо серьезных случаях вместо штрафа возможно приостановление деятельности кафе на срок до 90 суток (ст. 3.12 Кодекса об административных правонарушениях РФ). Если нарушение не расценено как серьезное, кафе может отделаться предупреждением. Не исключена и такая ситуация, что штраф будет наложен не на кафе, а на виновных должностных лиц в размере от 5 до 10 тыс. рублей.
Например, если в кафе будут выявлены нарушения санитарно-эпидемиологических требований, то предпринимателю грозит штраф от 5 до 10 тыс. рублей, а юридическому лицу – от 30 до 50 тыс. рублей (ст. 6.6 Кодекса об административных правонарушениях РФ). В особо серьезных случаях вместо штрафа возможно приостановление деятельности кафе на срок до 90 суток (ст. 3.12 Кодекса об административных правонарушениях РФ). Если нарушение не расценено как серьезное, кафе может отделаться предупреждением. Не исключена и такая ситуация, что штраф будет наложен не на кафе, а на виновных должностных лиц в размере от 5 до 10 тыс. рублей.
Если клиент разбил посуду, то тем самым он причинил имущественный вред в виде убытков в размере стоимости посуды.
Кафе или ресторан вправе требовать возмещения убытков в полном размере (ст. 15, п. 1 ст. 1064 Гражданского кодекса РФ). Тот факт, что посуда была разбита случайно, не освобождает от ответственности. Поскольку в данном случае речь идет о возмещении вреда в результате повреждения имущества, а не о стоимости услуг кафе, то расходы на бой посуды в стоимость блюд включаться не могут.
Кафе или ресторан вправе требовать возмещения убытков в полном размере (ст. 15, п. 1 ст. 1064 Гражданского кодекса РФ). Тот факт, что посуда была разбита случайно, не освобождает от ответственности. Поскольку в данном случае речь идет о возмещении вреда в результате повреждения имущества, а не о стоимости услуг кафе, то расходы на бой посуды в стоимость блюд включаться не могут.
Нет, такие действия неправомерны.
Если вам не удалось договориться о размере возмещения ущерба с администрацией кафе, то вопрос может быть решен только в судебном порядке. Разумеется, вряд ли кафе будет судиться из-за такой незначительной суммы, как стоимость разбитой чашки.
Что касается угроз вызвать полицию, то инциденты со случайно разбитой посудой не имеют никакого отношения к ее полномочиям.
Другое дело, если клиент нарушает общественный порядок – например, нетрезвый посетитель устраивает драку в кафе. Но и в этом случае вопрос о возмещении ущерба (если в ходе драки была разбита посуда или повреждено другое имущество) решается не полицией, а судом, как при назначении административного или уголовного наказания, если установлен факт административного правонарушения или преступления (ч. 1 ст. 4.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ, п. 3.1 ч. 2 ст. 29, ст. 40 Уголовного процессуального кодекса РФ), так и в порядке самостоятельного гражданского судопроизводства (ч. 2 ст. 4.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ). Бывает, что администрация кафе угрожает вызвать полицию, обосновывая это тем, что отказ клиента оплатить счет в части штрафа за разбитую посуду является мелким хищением (ст. 7.27 Кодекса об административных правонарушениях РФ).
В таких случаях следует иметь в виду следующее. Включение размера штрафа в меню и в счет за обслуживание незаконно. В случае утраты или повреждения имущества возмещению подлежит реальный ущерб (п. 2 ст. 15 Гражданского кодекса РФ), то есть вы обязаны компенсировать только реальную стоимость разбитой посуды, которую потерпевшая сторона (кафе) еще должна обосновать.
Таким образом, указанное в меню условие публичного договора между клиентом и кафе о штрафе за разбитую посуду (в сумме выше реального ущерба) ущемляет права потребителей по сравнению с правилами, установленными в законе, и поэтому является недействительным (п. 1 ст. 16 Закона "О защите прав потребителей"). Таким образом, отказ оплатить штраф в отличие от отказа оплатить заказанные блюда не может расцениваться как хищение.
Если вам не удалось договориться о размере возмещения ущерба с администрацией кафе, то вопрос может быть решен только в судебном порядке. Разумеется, вряд ли кафе будет судиться из-за такой незначительной суммы, как стоимость разбитой чашки.
Что касается угроз вызвать полицию, то инциденты со случайно разбитой посудой не имеют никакого отношения к ее полномочиям.
Другое дело, если клиент нарушает общественный порядок – например, нетрезвый посетитель устраивает драку в кафе. Но и в этом случае вопрос о возмещении ущерба (если в ходе драки была разбита посуда или повреждено другое имущество) решается не полицией, а судом, как при назначении административного или уголовного наказания, если установлен факт административного правонарушения или преступления (ч. 1 ст. 4.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ, п. 3.1 ч. 2 ст. 29, ст. 40 Уголовного процессуального кодекса РФ), так и в порядке самостоятельного гражданского судопроизводства (ч. 2 ст. 4.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ). Бывает, что администрация кафе угрожает вызвать полицию, обосновывая это тем, что отказ клиента оплатить счет в части штрафа за разбитую посуду является мелким хищением (ст. 7.27 Кодекса об административных правонарушениях РФ).
В таких случаях следует иметь в виду следующее. Включение размера штрафа в меню и в счет за обслуживание незаконно. В случае утраты или повреждения имущества возмещению подлежит реальный ущерб (п. 2 ст. 15 Гражданского кодекса РФ), то есть вы обязаны компенсировать только реальную стоимость разбитой посуды, которую потерпевшая сторона (кафе) еще должна обосновать.
Таким образом, указанное в меню условие публичного договора между клиентом и кафе о штрафе за разбитую посуду (в сумме выше реального ущерба) ущемляет права потребителей по сравнению с правилами, установленными в законе, и поэтому является недействительным (п. 1 ст. 16 Закона "О защите прав потребителей"). Таким образом, отказ оплатить штраф в отличие от отказа оплатить заказанные блюда не может расцениваться как хищение.
Согласно п. 4 ст. 5 Закона "О защите прав потребителей" на продукты питания изготовителем должен быть установлен срок годности – период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению. Продажа продуктов питания с истекшим сроком годности в соответствии с п. 5 ст. 5 указанного закона запрещена.
При нарушении вышеупомянутых требований закона продавец подлежит административной ответственности по ч. 1 ст. 14.4 Кодекса об административных правонарушениях РФ. В этом случае продавцам-организациям грозит штраф в размере 20-30 тыс. руб., а продавцам-ИП – в размере 10-20 тыс. руб.
Использование заведомо неисправных весов, по сути, означает обман потребителей, что в соответствии со ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ влечет наложение на продавца административного штрафа в размере 20-50 тыс. руб. для организаций и в размере 3-5 тыс. руб. для граждан.
Рассмотрение дел о вышеуказанных административных правонарушениях отнесено ч. 1 ст. 23.49 Кодекса об административных правонарушениях РФ к компетенции органов, осуществляющих функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка (Роспотребнадзор).
Целесообразно обращаться в территориальные отделения Роспотребнадзора с заявлением о допущенных продавцом правонарушениях.
Составление протоколов об административных правонарушениях, предусмотренных ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ, по обращениям граждан в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 28.3 Кодекса об административных правонарушениях РФ отнесено к компетенции полиции.
При нарушении вышеупомянутых требований закона продавец подлежит административной ответственности по ч. 1 ст. 14.4 Кодекса об административных правонарушениях РФ. В этом случае продавцам-организациям грозит штраф в размере 20-30 тыс. руб., а продавцам-ИП – в размере 10-20 тыс. руб.
Использование заведомо неисправных весов, по сути, означает обман потребителей, что в соответствии со ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ влечет наложение на продавца административного штрафа в размере 20-50 тыс. руб. для организаций и в размере 3-5 тыс. руб. для граждан.
Рассмотрение дел о вышеуказанных административных правонарушениях отнесено ч. 1 ст. 23.49 Кодекса об административных правонарушениях РФ к компетенции органов, осуществляющих функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка (Роспотребнадзор).
Целесообразно обращаться в территориальные отделения Роспотребнадзора с заявлением о допущенных продавцом правонарушениях.
Составление протоколов об административных правонарушениях, предусмотренных ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ, по обращениям граждан в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 28.3 Кодекса об административных правонарушениях РФ отнесено к компетенции полиции.
Постоянные досмотры, проводимые охраной магазина, являющиеся явными злоупотреблениями, нарушают конституционное право граждан на свободу и личную неприкосновенность, предусмотренное ст. 22 Конституции РФ. Необходимо иметь в виду: вывернуть карманы и показать сумку по требованию охранника – право, а не обязанность покупателя. Требовать совершения этих действий либо применять силу охранник не вправе.
Действия, связанные с личным обыском граждан, вправе проводить сотрудники органов дознания (следствия) в соответствии с нормами Уголовного процессуального кодекса РФ. Охранник в магазине вправе при наличии подозрения вызвать полицию и попросить потребителя дождаться ее приезда.
Действия, связанные с личным обыском граждан, вправе проводить сотрудники органов дознания (следствия) в соответствии с нормами Уголовного процессуального кодекса РФ. Охранник в магазине вправе при наличии подозрения вызвать полицию и попросить потребителя дождаться ее приезда.
Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
1. безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
2. соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
3. безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
4. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
1. безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
2. соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
3. безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
4. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
На основании абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В этом случае закон не устанавливает каких-либо ограничений – покупатель может отказаться от договора и после безуспешного ремонта.
Однако в правоприменительной практике мобильные телефоны считаются технически сложными товарами, что влечет применение норм о технически сложном товаре. Более того, наиболее современные аппараты сертифицируются, как портативные компьютеры, и, следовательно, входят в Перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" покупатель вправе отказаться от исполнения договора в течение 15 дней. После истечения данного срока для расторжения договора уже необходимо, в частности, наличие существенных недостатков товара.
Понятие существенного недостатка урегулировано п. 2 ст. 475 Гражданского кодекса РФ. Существенными являются неустранимые недостатки, или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.
В данном случае недостаток товара проявился вновь после его устранения. Таким образом, покупатель имеет право на отказ от исполнения договора и возврат уплаченной суммы. Требование о расторжении договора и возврате денежных средств надлежит направлять продавцу в форме претензии. В соответствии со ст. 22 Закона "О защите прав потребителей" срок исполнения такого требования потребителя составляет 10 дней.
Однако в правоприменительной практике мобильные телефоны считаются технически сложными товарами, что влечет применение норм о технически сложном товаре. Более того, наиболее современные аппараты сертифицируются, как портативные компьютеры, и, следовательно, входят в Перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" покупатель вправе отказаться от исполнения договора в течение 15 дней. После истечения данного срока для расторжения договора уже необходимо, в частности, наличие существенных недостатков товара.
Понятие существенного недостатка урегулировано п. 2 ст. 475 Гражданского кодекса РФ. Существенными являются неустранимые недостатки, или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.
В данном случае недостаток товара проявился вновь после его устранения. Таким образом, покупатель имеет право на отказ от исполнения договора и возврат уплаченной суммы. Требование о расторжении договора и возврате денежных средств надлежит направлять продавцу в форме претензии. В соответствии со ст. 22 Закона "О защите прав потребителей" срок исполнения такого требования потребителя составляет 10 дней.
В данном случае речь идет о предварительно оплаченном товаре. Согласно п. 1 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.
В соответствии с п. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей при неисполнении продавцом своей обязанности по передаче товара в установленный договором срок покупатель вправе потребовать возврата предварительно уплаченной денежной суммы.
П. 3 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей также предусмотрено, что при нарушении срока передачи оплаченного товара продавец обязан уплатить покупателю неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки. Неустойка взыскивается со дня, когда передача товара должна была быть осуществлена, до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной суммы.
Кроме того, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения срока передачи товара.
Претензию с соответствующим требованием необходимо отправить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу, указанному в платежном поручении, и по адресу, указанному в выписке из ЕГРЮЛ.
Срок удовлетворения такого требования потребителя согласно п. 4 вышеуказанной статьи составляет 10 дней. При неисполнении упомянутых требований в течение указанного срока со дня вручения письма согласно уведомлению о вручении, а равно при невручении письма целесообразно обратиться в районный суд по месту жительства истца.
При наличии признаков мошенничества, можно обратиться с заявлением о возбуждении уголовного дела.
Согласно ст. 158 УК РФ, Мошенничество - это хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем злоупотребления доверием или обмана, т.е. сознательное сообщение (представление) заведомо ложных, не соответствующих действительности сведений, либо в умолчании об истинных фактах, либо в умышленных действиях (например, в предоставлении фальсифицированного товара или иного предмета сделки).
В соответствии с п. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей при неисполнении продавцом своей обязанности по передаче товара в установленный договором срок покупатель вправе потребовать возврата предварительно уплаченной денежной суммы.
П. 3 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей также предусмотрено, что при нарушении срока передачи оплаченного товара продавец обязан уплатить покупателю неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки. Неустойка взыскивается со дня, когда передача товара должна была быть осуществлена, до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной суммы.
Кроме того, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения срока передачи товара.
Претензию с соответствующим требованием необходимо отправить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу, указанному в платежном поручении, и по адресу, указанному в выписке из ЕГРЮЛ.
Срок удовлетворения такого требования потребителя согласно п. 4 вышеуказанной статьи составляет 10 дней. При неисполнении упомянутых требований в течение указанного срока со дня вручения письма согласно уведомлению о вручении, а равно при невручении письма целесообразно обратиться в районный суд по месту жительства истца.
При наличии признаков мошенничества, можно обратиться с заявлением о возбуждении уголовного дела.
Согласно ст. 158 УК РФ, Мошенничество - это хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем злоупотребления доверием или обмана, т.е. сознательное сообщение (представление) заведомо ложных, не соответствующих действительности сведений, либо в умолчании об истинных фактах, либо в умышленных действиях (например, в предоставлении фальсифицированного товара или иного предмета сделки).
Согласно абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. То есть, по сути, желание покупателя правомерно.
Если покупателю будет отказано в проведении проверки качества товара или по ее результатам возникнут разногласия между продавцом и покупателем о причинах недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Результаты экспертизы оспариваются уже в судебном порядке.
По соглашению между потребителем и продавцом, потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации.
Также покупатель может за свой счет провести экспертизу товара в выбранном им учреждении.
Экспертизу качества товаров проводят в основном специальные экспертные организации и учреждения. Согласно абз. 3 п. 2 ст. 45 Закона о защите прав потребителей независимую экспертизу качества товаров вправе проводить и общественные объединения потребителей.
Если покупателю будет отказано в проведении проверки качества товара или по ее результатам возникнут разногласия между продавцом и покупателем о причинах недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Результаты экспертизы оспариваются уже в судебном порядке.
По соглашению между потребителем и продавцом, потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации.
Также покупатель может за свой счет провести экспертизу товара в выбранном им учреждении.
Экспертизу качества товаров проводят в основном специальные экспертные организации и учреждения. Согласно абз. 3 п. 2 ст. 45 Закона о защите прав потребителей независимую экспертизу качества товаров вправе проводить и общественные объединения потребителей.
В данном случае компания «Групон» (ООО «ГРУПОН РУС») и продавец товара связаны между собой договором агентирования (по модели договора поручения). Указание на данное обстоятельство содержится в публичной оферте договора, размещенной на сайте компании «Групон». Необходимо отметить, что лицо, проходящее регистрацию на сайте, подтверждает свое согласие с условиями данного договора. Согласно условиям данного договора компания "Групон" является представителем конечного продавца, действующим от его имени и за его счет.
Согласно п. 1 ст. 1005 ГК РФ по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. В соответствии с абз. 3 п. 1 данной статьи по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала.
Согласно п. 17 договора публичной оферты претензии покупателя в случае активации купона и получения товара должны быть адресованы конечному продавцу (принципалу по договору агентирования). Такое условие соответствует требованиям п. 1 ст. 1005 Гражданского кодекса РФ. Так, при обнаружении недостатков товара покупатель должен обращаться к конечному продавцу (поставщику). Таким образом, отказ компании "Групон" в возврате денежных средств правомерен. Сходное толкование содержится в правовой позиции Пленума Верховного Суда РФ, изложенной в п. 48 Постановления от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».
Отказ же конечного продавца в данном случае был бы неправомерен, так как в соответствии с абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При неисполнении соответствующих требований потребителя в течение 10 дней в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей целесообразно обращаться за защитой нарушенного права в суд.
Согласно п. 1 ст. 1005 ГК РФ по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. В соответствии с абз. 3 п. 1 данной статьи по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала.
Согласно п. 17 договора публичной оферты претензии покупателя в случае активации купона и получения товара должны быть адресованы конечному продавцу (принципалу по договору агентирования). Такое условие соответствует требованиям п. 1 ст. 1005 Гражданского кодекса РФ. Так, при обнаружении недостатков товара покупатель должен обращаться к конечному продавцу (поставщику). Таким образом, отказ компании "Групон" в возврате денежных средств правомерен. Сходное толкование содержится в правовой позиции Пленума Верховного Суда РФ, изложенной в п. 48 Постановления от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».
Отказ же конечного продавца в данном случае был бы неправомерен, так как в соответствии с абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При неисполнении соответствующих требований потребителя в течение 10 дней в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей целесообразно обращаться за защитой нарушенного права в суд.
В п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей закреплены права потребителя на отказ от исполнения договора купли-продажи либо на замену товара на аналогичный при обнаружении в товаре недостатков. Согласно п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей покупатель вправе предъявить вышеперечисленные требования к продавцу (изготовителю) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.
Однако в данном случае речь идет о стиральной машине, то есть о технически сложном товаре согласно п. 12 Перечня технически сложных товаров, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924. Таким образом, в соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей покупатель имеет право на предъявление вышеуказанных требований в течение 15 дней с момента передачи товара. В данном случае установленный законом срок истек. Недостаток не является существенным, ранее не устранялся, сроки на его устранение не нарушались.
Так, покупатель не вправе требовать замены товара или отказаться от договора. При этом за ним сохранилось право на безвозмездное устранение продавцом (изготовителем) недостатков товара.
Согласно абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. В данном случае было установлено, что покупатель правил пользования товаром не нарушал. Таким образом, замена неисправной детали стиральной машины должна производиться за счет изготовителя.
Исходя из смысла норм п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, оплачивать экспертизу товара ненадлежащего качества должен продавец (изготовитель). Таким образом, предложение изготовителя провести диагностику за счет покупателя неправомерно. Покупатель имеет право на возврат стоимость услуг по диагностике.
Требования покупателя о замене товара или о расторжении договора неправомерны по вышеприведенным основаниям.
Вместе с тем, тот факт, что гарантийный срок на момент обращения к изготовителю истек, может составлять определенную сложность, поскольку потребителю придется доказать, что недостаток возник до истечения гарантийного срока.
Впрочем, установление этого обстоятельства также возможно по результатам экспертизы.
Однако в данном случае речь идет о стиральной машине, то есть о технически сложном товаре согласно п. 12 Перечня технически сложных товаров, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924. Таким образом, в соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей покупатель имеет право на предъявление вышеуказанных требований в течение 15 дней с момента передачи товара. В данном случае установленный законом срок истек. Недостаток не является существенным, ранее не устранялся, сроки на его устранение не нарушались.
Так, покупатель не вправе требовать замены товара или отказаться от договора. При этом за ним сохранилось право на безвозмездное устранение продавцом (изготовителем) недостатков товара.
Согласно абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. В данном случае было установлено, что покупатель правил пользования товаром не нарушал. Таким образом, замена неисправной детали стиральной машины должна производиться за счет изготовителя.
Исходя из смысла норм п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, оплачивать экспертизу товара ненадлежащего качества должен продавец (изготовитель). Таким образом, предложение изготовителя провести диагностику за счет покупателя неправомерно. Покупатель имеет право на возврат стоимость услуг по диагностике.
Требования покупателя о замене товара или о расторжении договора неправомерны по вышеприведенным основаниям.
Вместе с тем, тот факт, что гарантийный срок на момент обращения к изготовителю истек, может составлять определенную сложность, поскольку потребителю придется доказать, что недостаток возник до истечения гарантийного срока.
Впрочем, установление этого обстоятельства также возможно по результатам экспертизы.
